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El poder manejar personas dificiles en reuniones se ha convertido en un requisito en las empresas para evitar situaciones incomodas entre el personal y evitar situaciones que le cuesten mucho dinero a la empresa.
O tal vez alguien introduce un tema no relacionado. Otra persona ridiculiza el nuevo tema. Todos se ríen, excepto la persona que mencionó la idea. Entonces alguien insulta a la persona que ha contado el chiste. Dos personas se levantan y se van. Otros se quejan de que la reunión es una pérdida de tiempo.
Entonces, ¿cómo evitar que ocurran cosas así? ¿Como manejar personas dificiles en reuniones?
¿O cómo puedes volver a encauzar la reunión?
Evitar el mal comportamiento de personas dificiles en reuniones
Respeta a los demás.
Trata siempre a los demás con respeto, aunque hagan cosas que parezcan malas. Su «mal» comportamiento puede deberse a muchas cosas, como una falta de habilidad, un malentendido o una respuesta a una amenaza. También puede ser un simple error. O tal vez estén expresando una advertencia indirecta, una queja o un grito de dolor. Si respondes con una falta de respeto, por ejemplo con un contraataque, empeorarás una mala situación. Se retirarán, lo que significa que dejarán de contribuir a tu reunión, o tomarán represalias, lo que puede escalar a una discusión que arruine vuestra reunión.
Haz preguntas.
Utiliza las preguntas para averiguar lo que realmente está ocurriendo. Por ejemplo, si alguien introduce un nuevo tema, responde diciendo: «Eso parece interesante, y me pregunto cómo se relaciona con lo que estamos trabajando». Fíjate en que se trata de una pregunta neutral y amable. No es una pregunta capciosa del tipo: «¿Qué pretendes, arruinarme la reunión?» y no es una orden del tipo: «Oye, cíñete al tema«. Las respuestas hostiles son malas porque ponen a la otra persona en una posición incómoda, lo que siempre arruina la cooperación.
Céntrate en el comportamiento.
Tu objetivo es celebrar una reunión eficaz, no dar lecciones. Si intentas castigar a la gente, mediante amonestaciones, burlas o amenazas, te harás enemigos. A corto plazo, eso puede arruinar la eficacia de tu reunión, y a largo plazo puede arruinar tu carrera. Así que, cuando aparezca un comportamiento improductivo en tu reunión, habla de ese comportamiento. Por ejemplo, si se inicia una conversación paralela, puedes decir: «Parece que ahora tenemos más de una reunión, y eso nos impide trabajar en el presupuesto«.
Aplica el valor diplomático.
Los líderes proyectan fuerza y confianza; los perdedores proyectan negatividad y miedo. Despréndete del comportamiento que te parece molesto, dándote cuenta de que es simplemente algo que la otra persona está haciendo. Asume que no hay ninguna intención personal de hacerte daño. Limítate a hablar de lo que está ocurriendo y pide lo que quieres que ocurra, como se indica en el párrafo anterior.
Muestra lo que esperas.
Sé un modelo de comportamiento eficaz en las reuniones. Si se trata de tu reunión, o si tienes un papel de liderazgo en tu organización, date cuenta de que los demás te consideran el modelo de sus acciones. Si llegas a tiempo a las reuniones, los demás interpretarán que deben acudir a tus reuniones con puntualidad. Si haces contribuciones positivas y adecuadas en las reuniones, los demás deducirán que eso es lo que esperas de ellos.
Aplica estas estrategias para que tus reuniones sean eficaces.
Las conversaciones paralelas arruinan las reuniones al destruir la atención y fragmentar la participación.
Enfoque 1: Pide cooperación
Empieza pidiendo a todos que cooperen. Mira al centro del grupo (en lugar de a las personas que hablan) y di
«Disculpadme (haz una pausa para captar la atención de todos). Sé que todas vuestras ideas son importantes. Así que, por favor, que hable un orador cada vez«.
«Disculpen. Tengo dificultades para oír lo que está diciendo [participante que contribuye]«.
«Parece que hay mucho interés por este tema. ¿Podríamos tener un solo orador a la vez?»
Estas declaraciones reconocen con diplomacia que se está produciendo una conversación paralela sin nombrar a los participantes ni ponerlos en evidencia. Las declaraciones hostiles, como «¡Oye tú! Deja de hacer eso!» crearán sentimientos duros que socavan tu eficacia como líder.
Enfoque 2: Cambiar el proceso
Si las conversaciones secundarias continúan, cambia las reglas para que la cooperación sea más conveniente. Por ejemplo, puedes utilizar un accesorio para hablar.
Un accesorio para hablar es un objeto que da derecho a hablar a su poseedor. Cuando la persona termina de hablar, el accesorio se pasa a la siguiente persona que quiera hablar. Entre los posibles accesorios se encuentran un mazo, un vaso de papel o un juguete. Si estás trabajando en un tema controvertido, selecciona un objeto blando, como un oso de peluche o una pelota de espuma. Esto reduce el estrés y las posibles lesiones (si se lanza).
Introduce el nuevo proceso diciendo
«Parece que tenemos mucho entusiasmo por este tema. Así que vamos a decidir que sólo puede hablar la persona que sostiene el mazo (taza, oso de peluche, pelota de espuma). ¿Te parece bien?»
Fíjate en que esta declaración comienza con un reconocimiento elogioso de la situación (múltiples conversaciones), seguido de una sugerencia y termina con una petición de cooperación.
Cómo reconducir tu reunión cuando alguien ofrece una idea no relacionada.
Damos la bienvenida a las nuevas ideas, más o menos.
Es cierto que las nuevas ideas conducen a soluciones creativas. Pero pueden ser un reto cuando interrumpen o distraen el trabajo sobre un tema.
Enfoque 1: Cuestiona la relación con el tema
Cuando las nuevas ideas parezcan inapropiadas, di
«Ese es un punto (o pregunta) interesante. ¿Y cómo se relaciona con nuestro tema?»
«Disculpa. Empezamos hablando de nuestro presupuesto y ahora parece que estamos hablando de la administración de las nóminas. ¿Es esto en lo que queremos trabajar?»
«Parece que estamos trabajando en un nuevo tema. Estoy seguro de que es importante, y me pregunto en qué queréis trabajar con el tiempo que nos queda«.
Estas afirmaciones saludan las ideas con cumplidos y peticiones de aclaración. Así se reconoce que la otra persona podría creer que la idea está relacionada con el tema, lo cual puede ser.
Enfoque 2: Colocar en la papelera de ideas
Utiliza un contenedor de ideas para gestionar las ideas no relacionadas. Un contenedor de ideas es una hoja de gráfico en blanco colocada en la pared con el título Papelera de ideas. Algunos grupos lo llaman Papelera de Ideas o Aparcamiento. El escriba escribe las nuevas ideas en esta página de la tabla o los participantes escriben sus ideas en Notas Post-it que colocan en la página.
Dirige las nuevas ideas al contenedor de ideas diciendo
«Es una gran idea. ¿Podrías ponerla en el contenedor de ideas?«.
Cuando planifiques el orden del día, deja tiempo al final de la reunión para revisar el contenedor de ideas. Verás que muchas de las nuevas ideas se han resuelto durante la reunión.
Prefiero evitar trabajar en temas nuevos sin conocerlos y planificar un enfoque. Siempre hay algo más que saber sobre un nuevo asunto. Y a veces se pueden resolver sin necesidad de una reunión, o si se justifica una reunión, puede ser una reunión con personas diferentes a las de la reunión actual.
Por lo tanto, di al grupo que te pondrás en contacto con los que introdujeron la cuestión y planificarás un enfoque para tratarla.
Promueve la participacion de todos los presentes en la reunion.
Hay muchas razones por las que alguien puede negarse a participar. Por ejemplo, la persona puede sentirse reacia a hablar, puede no estar de acuerdo con el enfoque respaldado por otros en la reunión, o puede estar cansada.
Sin embargo, tu trabajo consiste en poner a los participantes a trabajar.
De hecho, una reunión eficaz depende de la participación justa y equitativa de todos. He aquí cómo facilitar la contribución de los participantes silenciosos.
Enfoque 1: Fomentar la participación
Cuando veas que un participante está callado, pide sus aportaciones mirando a la persona y diciendo
«¿Qué te parece, Chris?»
«¿Qué resultados esperas de esto, Pat?»
«Chris, ¿cómo te afectará esto?»
A veces, un participante tranquilo pondrá a prueba el ambiente con una respuesta tentativa o un punto menor y seguro. Responde positivamente y con ánimo a cualquier respuesta que recibas. A continuación, indaga más para explorar en busca de más ideas.
A veces puedes animar a los participantes silenciosos a contribuir estableciendo un contacto visual directo, haciendo una pausa y dejando que tu expresión diga: «¿Qué piensas?»
Enfoque 2: Cambiar el proceso
Utiliza la participación secuencial (una ronda) para recoger ideas. Esto proporciona a los participantes silenciosos la oportunidad de hablar. Introduce este proceso diciendo
«Queremos escuchar a todo el mundo, así que vamos a utilizar una ronda. ¿Quién quiere empezar?»
Personas que dominan una reunión con grandes ideas, grandes voces y grandes discursos.
Aunque los participantes dominantes contribuyen significativamente al éxito de una reunión, también pueden abrumar, intimidar y excluir a los demás. Por tanto, debes controlar su energía sin perder su apoyo.
Utiliza estas técnicas para celebrar reuniones eficaces, moderando las intervenciones de los participantes más exaltados.
Enfoque 1: Pide a los demás que contribuyan
Pedir a los participantes tranquilos que contribuyan modera indirectamente a los participantes más dominantes. Di:
«Antes de continuar, quiero escuchar al resto del grupo«.
«Esto es genial. Y me pregunto qué más podríamos hacer«. (Mira a los participantes silenciosos cuando digas esto).
Enfoque 2: Cambiar el proceso
Un diálogo equilibrado iguala la participación y la participación secuencial (una ronda) evita que nadie domine la discusión.
Enfoque 3: Inclúyelos en el proceso
Pide a los participantes dominantes su apoyo durante la reunión. Reúnete con esa persona en privado y dile
«Necesito tu ayuda en algo. Tengo claro que sabes mucho sobre este tema y que tienes muchas buenas ideas. También quiero escuchar lo que tienen que decir otras personas en la reunión. Así que me pregunto si podrías ayudarme a animar a los demás a contribuir«.
También puedes mantener el control cediendo tareas menores. Por ejemplo, los participantes dominantes son excelentes ayudantes. Pueden distribuir materiales, hacer recados, servir de escribas, entregar mensajes, colocar papeles de la carta, hacer funcionar unidades de demostración, manejar proyectores, cambiar transparencias, actuar como saludadores y (en general) realizar cualquier tarea logística relacionada con la reunión.
Enfoque 4: Crear barreras
Simplemente aléjate de los participantes más agresivos y haz menos contacto visual. Si no puedes verlos, no podrás reconocerlos como el siguiente orador.
Utiliza este enfoque con moderación y apóyalo con peticiones de ayuda complementarias. Ignorar a alguien transmite desaprobación, lo que podría convertir a un aliado potencial en un adversario.
Enfoque 5: Un punto cada vez
Los participantes silenciosos suelen esperar ser ignorados; los dominantes quieren hacerse notar. Una persona callada puede sentirse dominante después de hacer dos intervenciones en una hora. Un participante dominante puede sentirse excluido tras aportar sólo el 95% de las ideas. Tendrás más éxito moderando a los participantes dominantes tendiendo puentes entre lo que ellos quieren y lo que tú necesitas.
Enfoque 6: Interrumpir con «Disculpe»
Utiliza las palabras «perdón» como cuña para interrumpir un largo monólogo. Es importante que digas «perdón» con una sinceridad educada. Por ejemplo, podrías decir
«Disculpe, esto parece interesante y me pregunto si podría decirme qué relación tiene con nuestra reunión«.
«Disculpe, estoy seguro de que esto es muy importante y, como sólo nos quedan cinco minutos para este tema, me pregunto si podría resumir su punto principal«.
Como manejar discusiones infinitas
Y si dejas que continúe, arruinará tu reunión.
Al principio parece que los participantes están trabajando para llegar a un acuerdo. Plantean sus preocupaciones. Luego exploran las preocupaciones. Todo parece normal.
Pero continúa…
De hecho, se expande. Y pronto tenéis una discusión en la que ninguna de las partes se deja llevar. Tu reunión se encuentra ahora en un punto muerto.
Entonces, ¿cómo lo arreglas? Utiliza estas técnicas para volver a encarrilar tu reunión.
Enfoque 1: Forma un subcomité
Pide voluntarios de los puntos de vista opuestos para formar un subcomité que resuelva la cuestión. Este es un enfoque útil, porque:
- La cuestión puede requerir una amplia investigación, que es mejor realizar fuera de la reunión.
- Las personas que han provocado el bloqueo serán las responsables de resolverlo.
- El esfuerzo por resolver la cuestión pondrá a prueba su prioridad
Es decir, si nadie quiere dedicar tiempo a encontrar una solución, quizá el asunto (o al menos la controversia) no sea importante.
Pide una subcomisión diciendo
«Parece que hay preocupaciones sobre este tema. En lugar de utilizar el tiempo de todos en la reunión, quiero que un subcomité lo resuelva y nos informe. ¿Quién quiere formar parte de ella?»
Por supuesto, si nadie se ofrece voluntario, se acaba el bloqueo. Entonces dices: «Parece que nos falta apoyo para este asunto. En ese caso, quiero volver a nuestro orden del día. El siguiente punto es…»
¿Qué más puedes hacer?
Enfoque 2: Pedir un análisis
Si una minoría obstruye la resolución, pídele que analice el asunto y proponga alternativas. Puedes decir:
«Parece que algunos de vosotros vemos esta cuestión de forma diferente. ¿Podríais ayudarnos a entender vuestra posición preparando un análisis de la cuestión con alternativas viables?»
Al igual que con un subcomité, este enfoque descubrirá consideraciones esenciales o pondrá a prueba el compromiso. En cualquiera de los dos casos, saca el punto muerto de la reunión para que puedas continuar.
Observa que cada uno de estos enfoques comienza reconociendo la verdad, es decir, que existe un bloqueo. Luego pone a la gente a trabajar para resolver el bloqueo.
Hay un punto más.
Los líderes trabajan en un mundo de grises. En este caso tienes que permitir cierto desorden y desacuerdo durante la reunión como parte de la consecución de un resultado. Y tienes que controlar el nivel de desorden, porque si se prolonga demasiado, tendrás que intervenir.
Es como reconocer que tu coche está a punto de quedarse sin gasolina. Esto significa que es el momento de comprar más, en lugar de quedarte sentado, sujetando el volante, fingiendo que todo va a ir bien.
Como evitar los ataques personales en las reuniones
Son los monstruos que hieren a los demás con insultos, burlas y sarcasmo. Intimidan. Amenazan. Atacan.
Y eso arruina tu reunión.
Los ataques personales son inaceptables, porque si se hiere a una persona en tu reunión, todos los demás lo sienten. Como resultado, los participantes se repliegan para hacer contribuciones seguras y generalmente inútiles.
Entonces, ¿cómo responder a los ataques?
Primero, respira hondo. Ármate de valor. Y luego utiliza uno de los siguientes enfoques.
Enfoque 1: Habla al grupo
Responde a un comentario hostil haciendo un comentario general. Mira al centro del grupo y di
«Un momento. Hagamos una pausa aquí para calmarnos. Se nota que estamos molestos por esto. Y queremos encontrar una solución justa para todos«. (Respira lenta y profundamente y relájate para modelar la calma).
Después de decir esto, haz una pausa para que el grupo responda. A menudo, alguien más apoyará tu petición. Después, continúa como si todo fuera normal.
Evita mirar al agresor cuando te dirijas al grupo. Hacer contacto visual reconoce y devuelve el poder al agresor.
Enfoque 2: Explorar la causa
«Pat, parece que estás molesto con eso«.
«Tony, parece que no estás de acuerdo«.
«Parece que tienes reservas sobre esto«.
Soy consciente de que estas afirmaciones pueden parecer respuestas ingenuas a un insulto. Sin embargo, estas respuestas subestimadas mejoran la situación porque suenan menos amenazantes, son más fáciles de pronunciar y preservan la autoestima de la otra persona. Date cuenta de que el agresor puede haber considerado el ataque menos serio de lo que parecía.
Estas afirmaciones también transfieren el foco de atención del objetivo a los sentimientos del agresor. Y esto es de lo que tenéis que hablar para resolver la disputa.
Después de hablar, espera a que el agresor hable sobre la causa de la agresión.
Si el agresor continúa con comentarios hostiles, interrumpe con
«Perdona, tenemos que respetarnos mutuamente. Y me pregunto qué es lo que te molesta de esto«.
«Perdona, lo hemos oído. ¿Qué es lo que te hace sentir así?»
«Perdona, me interesa escuchar cuáles son tus preocupaciones«.
Enfoque 3: Pide un descanso
Si los dos primeros enfoques no consiguen poner fin a los ataques, pide un descanso o termina la reunión. Esto te dará la oportunidad de reunirte en privado con el agresor, reescribir el orden del día, reconstruir la comunicación y (si procede) programar otra reunión sin el agresor.
Podrías decir,
«Parece que estamos en un punto muerto. Quiero hacer una pausa para que podamos calmarnos».
«Esta hostilidad hace imposible que se haga ningún trabajo. Así que voy a suspender las reuniones. Trabajaremos en esto más tarde y nos volveremos a reunir en otro momento».
«Tenemos que trabajar en esto fuera de la reunión. Así que vamos a suspenderla».
Ten en cuenta que algunas personas utilizan la ira para intimidar a los demás para que cooperen con ellos. Si suspendes la reunión, tendrás que reunirte con el agresor para resolver el conflicto.
Las reuniones son un foro para encontrar soluciones, tomar decisiones y llegar a acuerdos. Si aplicas estos enfoques a las interrupciones, mantendrás el ambiente productivo necesario para lograr tus objetivos.
Enlaces externos relacionados a personas dificiles en reuniones
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